Service Level Agreement (SLA)

⚠️ Text în curs de revizuire juridică.

1. Definiții

Uptime — procentul de timp dintr-o lună calendaristică în care Serviciul este disponibil.
Downtime — interval în care Serviciul este indisponibil din motive neatribuite utilizatorului sau factorilor externi excluși.
Maintenance planificat — lucrări anunțate cu minim 72 de ore înainte, excluse din calculul uptime.

Plan	Uptime garantat
Free / Starter	best-effort (fără SLA garantat)
Business	99.5% lunar
Enterprise	99.9% lunar (prin DPA bilateral)

Uptime-ul este calculat pe baza health checks externe (Pingdom / similar) care verifică endpoint-ul /api/health la fiecare 60 de secunde.

Următoarele situații nu intră în calculul downtime-ului:

Maintenance planificat (anunțat cu 72h înainte).
Indisponibilități cauzate de furnizori externi (ANAF, Salt Edge, Stripe, furnizori bancari).
Forță majoră (cutremure, incendii, războaie, pandemii).
Atacuri DDoS masive sau tentative de intruziune documentate.
Erori de configurare ale utilizatorului (ex: IP whitelist greșit).
Probleme pe partea utilizatorului (internet, browser, device).

Dacă uptime-ul scade sub target:

Credit, nu rambursare în numerar. Se aplică la factura din luna următoare. Maxim 50% din factura lunii respective.

Trimite cerere la billing@financium.ro în termen de 30 de zile de la incident.
Include: luna, intervalele de downtime observate, dovezi (screenshot / log).
Verificăm metrica internă și confirmăm creditul în maxim 14 zile.

Frecvență backup: zilnic automat (PostgreSQL 18 dump + retenție 30 zile).
RPO (Recovery Point Objective): maxim 1 oră de date pierdute în caz de dezastru major.
RTO (Recovery Time Objective): maxim 4 ore pentru restaurare completă.
Backup-uri criptate AES-256 și testate lunar (restore drill).

SLA-ul poate fi revizuit anual. Modificările substanțiale (coborâre target uptime) sunt notificate cu 60 de zile înainte.

Ultima actualizare: 17 aprilie 2026.